تقيس دولة الإمارات العربية المتحدة جودة خدماتها في جميع المجالات بناءً على آراء جمهور تاجرها في هذا المجال. وتحقيقا لهذه الغاية ، وعلى مدى السنوات القليلة الماضية ، أنشأت معه نظاما متكاملا لقنوات الاتصال لتوقع رؤيته لتطوير خدماتها في بيئة تفاعلية تفضي إلى رفاهية المجتمع.
تعد استطلاعات الرأي ومشاريع “المتسوق السري” من أهم الوسائل التي ترسي الدولة من خلالها مفهوم “الحكومة الذكية” ، والاستماع إلى العملاء والجمهور في أي وقت وفي أي مكان ، وفتح الأبواب أمامهم للمساهمة في تطوير المبادرات في جميع جوانب العمل الحكومي.
“Share-UAE” … هو أحد النماذج المشرقة لتعزيز التواصل مع الجمهور التي توفرها البوابة الرسمية لحكومة الإمارات العربية المتحدة للجمهور للتصويت على مجموعة واسعة من الاستطلاعات والتعليقات على مختلف الموضوعات ذات الصلة بجميع الوزارات و وكالات فيدرالية.
وتتميز الاستطلاعات التي تجريها البوابة بأنها تمس جميع جوانب الحياة اليومية لأفراد المجتمع ، من الإسكان والتوظيف وأنظمة العمل والنقل والبيئة والطاقة … مرورا بالبنية التحتية والسفر والجوازات وكيفية الانتقال إلى الإمارات ، الاقتصاد ، المالية والشؤون الاجتماعية ، العدل ، الأمن والقانون ، السياحة ، الأعمال الخيرية والإنسانية.
ومن أبرز استطلاعات الرأي التي قدمتها البوابة ، آخرها عن الطريقة التي يفضل بها الجمهور التواصل مع الجهات الحكومية. وحول الجدية التي تتعامل بها الجهات الحكومية مع شكاوى العملاء. وعن المظهر العام للبوابة الرسمية لحكومة الإمارات العربية المتحدة. ومستوى الثقة في السداد الإلكتروني لرسوم الخدمات الحكومية في الإمارات.
وفقًا لسياسة الشفافية الخاصة بها ، تتيح البوابة نتائج الاستطلاع للجمهور للمراجعة ؛ على سبيل المثال ، أظهرت نتائج الاستطلاع الأخيرة للبوابة أن 62.28٪ من الأشخاص يفضلون استخدام البريد الإلكتروني كوسيلة للتواصل مع الجهات الحكومية. أعرب 67٪ من المشاركين عن ثقتهم في مدى جدية تعامل الوكالات الحكومية مع شكاوى العملاء. نسبة الأشخاص الذين يؤمنون بالدفع الإلكتروني للخدمات الحكومية تتجاوز 93٪.
منذ نشأته ، لعب برنامج المتسوق المقنع دورًا رئيسيًا في تعزيز تحسينات خدمة العملاء من خلال قياس جودة خدمتهم داخل الوكالة وتجربتهم. يشمل البرنامج عشرات الآلاف من الأشخاص الملحقين بهيئة رئاسة مجلس الوزراء ، بالإضافة إلى عدد من الوكالات الفيدرالية الأخرى.
يتم استثمار نتائج المتسوق المقنع في تحسين أداء الجهات الحكومية ، وكذلك ترسيخ وبناء ثقافة تتمحور حول خدمة العملاء ، حيث أن هذه أولوية حكومية. تتمثل وظيفة “المتسوق السري” في معرفة كيفية تعامل الموظفين مع العملاء ، ومعرفة مدى فهمهم لمتطلبات الخدمات التي يقدمها أصحاب العمل ، ومدى تحديد هذه المتطلبات من أجل الحصول على الخدمات. يركز على الموظفين لأنهم هم نقطة الاتصال بين الكيان وعملائه.
الجدير بالذكر أن حكومة دولة الإمارات أطلقت عدداً من المبادرات التي لها أثر كبير في تحسين جودة الخدمات الحكومية من خلال برنامج الإمارات للخدمات الحكومية المتميزة ، وأهمها نظام النجوم العالمي ، ومؤشر السعادة ، و the Service Factory. “، والذي يركز على تدريب الجهات الحكومية على آليات تصميم الخدمات التي تأخذ في الاعتبار رحلة العميل وخبرته ، وجوائز” أفضل خدمة حكومية على الهاتف المحمول “وبرنامج” دراسة إسعاد العملاء “للمساعدة في تحديد محركات إسعاد العملاء. (واو)
