كشفت دراسة حديثة أجرتها شركة الاستشارات التكنولوجية جارتنر عن وجود مقاومة واسعة النطاق لاستخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. أظهرت النتائج أن معظم المستهلكين يفضلون التفاعل مع الموظف البشري عندما يحتاجون إلى المساعدة أو حل مشكلة ما.
تم إجراء الاستطلاع في ديسمبر 2023 وشمل أكثر من 5700 مستهلك. قال 64% من المشاركين أنهم يرغبون في عدم استخدام الشركات للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.
والأكثر إثارة للدهشة هو أن 53% من المشاركين أكدوا أنهم سيكونون على استعداد للتحول إلى شركة منافسة إذا علموا بتطبيقات الذكاء الاصطناعي في هذا المجال.
وعلق كيث ماكينتوش، الباحث الرئيسي في مؤسسة جارتنر، قائلاً: “عندما يستنفد العملاء خيارات الخدمة الذاتية، يصبحون على استعداد للتواصل مع شخص حقيقي. يشعر الكثيرون بالقلق من أن الذكاء الاصطناعي سيصبح حاجزًا إضافيًا بينهم وبين الموظفين البشريين”.
وعلى الرغم من هذه النتائج، أشار ماكينتوش إلى أن الشركات تواجه ضغوطاً كبيرة لاعتماد الذكاء الاصطناعي في وظائف خدمة العملاء الخاصة بها، حيث قال: “يواجه 60% من قادة خدمة العملاء والدعم تحديات في اعتماد الذكاء الاصطناعي في أقسامهم، لكنهم لا يستطيعون تجاهل المخاوف حول استخدامها، خاصة عندما يعني ذلك فقدان العملاء.
ويأتي ذلك في الوقت الذي تتسابق فيه شركات التكنولوجيا لتطوير حلول الذكاء الاصطناعي لمراكز الاتصال، مثل الإصدار الجديد من مايكروسوفت
مساعد الطيار الذكي
تُظهر تجارب الحياة الواقعية، مثل فشل نظام الطلب الآلي لشركة ماكدونالدز، مدى التحدي الذي يمكن أن تمثله التكنولوجيا في معالجة طلبات العملاء بدقة.
يبدو أن الشركات تواجه معضلة حقيقية: فهي تسعى إلى خفض التكاليف من خلال أتمتة خدمة العملاء مع المخاطرة بخسارة ولاء المستهلكين الذين يفضلون التفاعل البشري.
ويبقى السؤال: هل تستطيع تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي تحسين تجربة العملاء بما يكفي لتغيير هذا التصور السلبي في المستقبل القريب؟
ذات صلة > الذكاء الاصطناعي بين الإبداع والتحدي: كيف سيتغير مستقبل العمل؟
المصدر
