أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير نصف السنوي الثاني (يوليو 2022 إلى ديسمبر 2022) لنظام متابعة شكاوى مستخدمي خدمة الاتصالات ، والذي يسرد أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمة الاتصالات الثابتة والمتنقلة. الخدمات والإنترنت الثابت والهاتف المحمول ومعدل ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد الترقية. المكتب القومي لتنظيم الاتصالات.
يتماشى ذلك مع اهتمام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في دعم حقوق المستخدمين وضمان جودة خدمات الاتصالات في السوق المصري.
يستقبل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لمزودي الخدمة من خلال مراكز الاتصال (155) وإضافة إلى ذلك أضاف الجهاز وسائل اتصال إلكترونية لتسهيل التواصل مع المستخدمين وتوفير قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل تطبيق MyNTRA للهاتف المحمول و موقع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بالإضافة إلى البريد الإلكتروني وتطبيقات الدردشة الفورية (واتساب) ، نتج عنها تلقي 184.212 شكوى في النصف الثاني من عام 2022 ، ومعدل استجابة المشغل للشكاوى في النصف الثاني من عام 2022 هو 87٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة لـ مدة الشكوى 2.4 يوم ، أهمها في التقرير ما يلي:
قدم المستخدمون 184،212 شكوى ضد مزودي الخدمة إلى مكتب تنظيم الاتصالات بالدولة ، بما في ذلك: 64،676 شكوى حول خدمات الهاتف المحمول ، بمعدل شكوى 35٪ ، 61،663 شكوى حول خدمات الإنترنت الثابت ، بمعدل شكوى 34٪ ، و 55،437 شكوى. حول خدمات الخطوط الثابتة بلغ معدل الخدمة 30٪ ، وكان هناك 2436 شكوى بخصوص الأجهزة المحمولة. معدل الحركة 1٪.
تم استلام 87٪ من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155) ، و 7٪ عبر الموقع الإلكتروني للجهاز ، و 3٪ عبر تطبيق MyNTRA ، و 3٪ عبر WhatsApp.
وجاءت 44٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى ، و 28٪ من الدلتا ، و 17٪ من صعيد مصر ، و 8٪ من الإسكندرية ، و 3٪ من القناة.
فيما يلي مراجعة تفصيلية لشكاوى الأجهزة المحمولة وخدمات الهاتف المحمول والشبكات الثابتة والشبكات الثابتة:
أولاً: شكاوى الهاتف المحمول:
في النصف الثاني من عام 2022 ، بلغ إجمالي عدد الشكاوى من أصحاب الأجهزة المحمولة إلى الوكلاء 2436 شكوى ، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى 99٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.4 يوم. 28٪ من فنيي الوكالة رفضوا الاستبدال ، و 17٪ كانوا مشاكل في عملية الصيانة.متوسط الوقت لكل وكالة لحل الشكاوى هو كالتالي: صافي 1.1 يوم ، رؤية 1.8 يوم ، سكاي 1.9 يوم ، I2 3.8 يوم ، رايا للتوزيع 4.2 يوم.
ثانيًا: شكاوى مستخدمي خدمة الهاتف المحمول لمقدمي الخدمة:
معدل شكوى الهاتف المحمول 63 حالة / 100،000 مستخدم ، ومعدل الاستجابة بعد ترقية الشكوى للجهاز 95٪ ، بمتوسط زمن استجابة 0.43 يوم.
فودافون: بلغ معدل تصاعد الشكاوى ضد فودافون 63 حالة لكل 100 ألف مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد الترقية إلى الأجهزة 96٪ ، بمتوسط زمن استجابة 0.15 يوم. جاءت أهم الشكاوى حول فودافون من مستخدمي خدمة الهاتف المحمول من مزيج العملات بنسبة 21٪ ، والفواتير / الرصيد بنسبة 20٪ ، وجودة الخدمة بنسبة 19٪ ، وإمكانية نقل الأرقام بنسبة 17٪ وخدمة العملاء بنسبة 7٪.
شركة Orange: بلغ معدل تصاعد الشكاوى ضد Orange 77 حالة لكل 100،000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد الترقية إلى الأجهزة 93٪ ، ومتوسط زمن الاستجابة للشكاوى 0.82 يوم. أهم شكاوى مستخدمي خدمة الهاتف المحمول حول Orange هي 24٪ فاتورة / رصيد ، 17٪ نقل رقم ، 17٪ جودة خدمة ، 11٪ عروض تسويقية و 10٪ مستخدمين غير مدركين للخدمة (خدمات ترفيهية).
اتصالات: معدل تصعيد الشكوى ضد اتصالات بلغ 52 شكوى لكل 100،000 مستخدم. بلغ معدل الاستجابة للشكوى بعد الترقية إلى الجهاز 95٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكاوى 0.4 يوم. الشكاوى الأكثر شيوعًا لمستخدمي خدمة الهاتف المحمول ضد شركات الاتصالات هي جودة الخدمة بنسبة 26٪ ، وإمكانية نقل الأرقام بنسبة 25٪ ، والفواتير / الرصيد بنسبة 16٪ ، والمحفظة بنسبة 14٪ ، وخدمة العملاء بنسبة 5٪.
شركة Wei: بلغ معدل تصعيد الشكاوى ضد شركة Wei 58 حالة لكل 100،000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد الترقية إلى المعدات 95٪ ، وكان متوسط وقت الاستجابة للشكاوى 0.36 يومًا. تتمثل الشكاوى الرئيسية لمستخدمي خدمة الهاتف المحمول ضد Wei في جودة الخدمة (23٪) وخدمة العملاء (19٪) وإمكانية نقل الأرقام (17٪) والفواتير / الأرصدة (15٪) ومزيج الأموال (11٪).
ثالثًا: شكاوى مستخدمي خدمة الإنترنت الثابتة لمزودي الخدمة:
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 616 حالة / 100000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة بعد ترقية الشكوى إلى جهاز 94٪ ، بمتوسط زمن استجابة 2.49 يومًا.
فودافون: بلغ معدل تصاعد الشكاوى ضد فودافون 861 حالة لكل 100 ألف مستخدم ، ومعدل الاستجابة للشكاوى بعد الترقية إلى الأجهزة 98٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكاوى 0.19 يوم. كانت أبرز الشكاوى من مستخدمي خدمة الإنترنت الثابت حول فودافون هي جودة الخدمة بنسبة 33٪ ، وحجز الخطوط دون علم العميل بنسبة 27٪ ، وعدم القدرة على إلغاء الاشتراك بنسبة 11٪ ، وخدمة العملاء بنسبة 11٪ ، والفواتير بنسبة 10٪. .
شركة Orange: بلغ معدل الإبلاغ عن الشكاوى ضد Orange 1858 حالة لكل 100،000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى المبلغ عنها للجهاز 98٪ ، ومتوسط زمن الاستجابة للشكاوى 0.36 يوم. أهم شكاوى مستخدمي خدمة الإنترنت الثابتة حول Orange هي جودة الخدمة بنسبة 33٪ ، والفواتير / الرصيد بنسبة 16٪ ، وحجز الخط دون معرفة العميل بنسبة 15٪ ، والامتثال للخدمة بنسبة 15٪ ، واستخدام Unable to Unubscribe.
اتصالات: بلغ معدل تصاعد الشكاوى ضد اتصالات 1036 حالة لكل 100000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد الترقية إلى الأجهزة 96٪ ، بمتوسط زمن استجابة للشكوى 0.26 يوم. كانت أهم شكاوى مستخدمي خدمة الإنترنت الثابت حول اتصالات هي جودة الخدمة بنسبة 38٪ ، والفواتير / الرصيد بنسبة 19٪ ، وحجز الخطوط دون علم العميل بنسبة 17٪ ، وخدمة العملاء بنسبة 9٪ ، وعدم القدرة على إلغاء الاشتراك عند 7. ٪.
شركة وي: بلغ معدل تصاعد الشكاوى ضد شركة وي 495 لكل 100 ألف مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى بعد الترقية إلى المعدات 92٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكاوى 3.66 يومًا. تأتي الشكاوى الرئيسية لمستخدمي الخطوط الثابتة على WE من 71٪ من جودة الخدمة ، و 16٪ من خدمة العملاء ، و 6٪ من الفواتير / الأرصدة ، و 2٪ من حجوزات الخط غير المتعمد ، و 2٪ من عدم القدرة على إلغاء الاشتراكات.
4. شكاوى مستخدمي الهاتف الثابت:
بلغ معدل شكوى الخط الثابت 478 حالة لكل 100000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة بعد ترقية الشكاوى إلى معدات 70٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكاوى 4.6 أيام. تحسين جودة الخدمة بنسبة 8٪ ، مدفوعاً بخدمة عملاء أفضل بنسبة 2٪ ، وفواتير وأرصدة أفضل بنسبة 1٪. تم تقسيم الشكاوى حسب المنطقة الجغرافية: القاهرة الكبرى 49٪ ، الدلتا 28٪ ، الصعيد 15٪ ، الإسكندرية 6٪ ، القناة 2٪.
المبلغ المعاد للمستخدم بعد أن تحدد المؤسسة أهلية المستخدم:
بين يوليو 2022 ونهاية ديسمبر 2022 ، قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات برد مبلغ 3.3 مليون جنيه إلى المستخدمين (من شركاتهم) بعد إثبات أن شكاواهم كانت مؤهلة ، حيث ذهبت النسبة الأكبر من المبلغ المسترد إلى محافظ الهاتف المحمول الخاصة بشكاوى الجوال بمعدل استخدام يبلغ 81٪ .
