تنشر الإدارة الوطنية لتنظيم الاتصالات أول تقرير نصف سنوي (يناير 2022 إلى يونيو 2022) عن نظام تتبع شكاوى مستخدمي خدمة الاتصالات لخدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت والهواتف المحمولة ونسبة الاستجابة والوقت لشكاوى العملاء بعد الترقية. يحرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدم وتأمين السوق في مصر.
يستقبل الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لمزودي الخدمة من خلال مركز الاتصال 155 وطرق الاتصال الإلكترونية التي أضافها الجهاز لتسهيل التواصل مع المستخدمين وتوفير قنوات غير تقليدية لتلقي الشكاوى مثل تطبيقات الجوال كأجهزة أدى MyNTRA ، موقع الجهاز على الويب والبريد الإلكتروني وتطبيقات الدردشة الفورية (WhatsApp) ، إلى تلقي 143،235 شكوى في النصف الأول من عام 2022 ، وبلغ معدل استجابة المشغل للشكاوى 89٪ في النصف الثاني ، وكان متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يومًا. ، ومن أهم محتويات التقرير ما يلي:
• تم الإبلاغ عن 143،235 شكوى من المستخدمين ضد مزودي الخدمة إلى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات ، منها: 64126 شكوى أو 45٪ تتعلق بخدمات الهاتف المحمول ، و 42،486 شكوى أو 30٪ لخدمات الإنترنت الثابت ، و 30٪ من الخطوط الأرضية كانت هناك 34686 شكوى بخصوص الخدمات ، أو 24٪ ، و 1937 شكوى للأجهزة المحمولة ، 1٪.
• تم استلام 85٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال 155 ، و 12٪ عبر تطبيق MyNTRA ، و 2٪ عبر موقع الجهاز ، و 1٪ عبر WhatsApp.
• 44٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى ، 27٪ من الدلتا ، 17٪ من صعيد مصر ، 9٪ من الإسكندرية و 3٪ من القناة.
فيما يلي مقدمة تفصيلية لشكاوى الهاتف المحمول ، وخدمة الهاتف المحمول ، والخط الثابت ، وشكاوى الخطوط الثابتة:
أولاً: شكاوى الهاتف المحمول:
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي أبلغ عنها أصحاب الأجهزة المحمولة للوكلاء في النصف الأول من عام 2022 ، 1937 شكوى ، وبلغ معدل حل الشكاوى 94٪ ، ومتوسط وقت الحل 4.7 يومًا ، ومن بينها 48٪ من أهم الشكاوى كانت من مالكي الأجهزة المحمولة. أظهرت نتائج الفحص الفني عدم الرضا ، 31٪ رفض الاستبدال ، 13٪ مشاكل في عملية الإصلاح ، 8٪ عيوب متكررة بعد إصلاح الجهاز ، متوسط الوقت اللازم لحل الشكاوى لكل وكيل هو كما يلي: صافي 3.6 أيام ، I2 4.5 أيام ، رؤية 4.6 أيام ، 5 أيام لتوزيع البانر ، 5.5 أيام لميزة Sky.
2. الشكاوى المقدمة من مستخدمي خدمة الهاتف المحمول إلى مقدمي الخدمة:
كان معدل شكاوى الهاتف المحمول 66 لكل 100،000 مستخدم ، وكان معدل الاستجابة للشكاوى بعد ترقية المعدات 92٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.72 يومًا.
• فودافون: بلغ معدل الشكاوى المبلغ عنها لشركة فودافون 64 لكل 100،000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى المبلغ عنها للجهاز 93٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.19 يوم. جاءت أهم الشكاوى من مستخدمي الهواتف المحمولة مع فودافون من 21٪ من مزيج الأموال ، و 18٪ من الفواتير / الأرصدة ، و 14٪ من حالات انقطاع الخدمة ، و 13٪ من تحويلات الأرقام ، و 6٪ من خدمة العملاء.
• شركة Orange: بلغ معدل الشكوى المبلغ عنها لشركة Orange 77 لكل 100،000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة بعد إبلاغ الجهاز 90٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.7 يوم. كانت أبرز شكاوى مستخدمي الهواتف المحمولة ضد Orange هي 21٪ من الفواتير / الاعتمادات ، و 15٪ من تحويلات الأرقام ، و 11٪ من انقطاع الخدمة ، و 11٪ من المحافظ ، و 10٪ من المستخدمين الذين يشاركون في خدمات غير مقصودة (خدمات ترفيهية).
• شركة اتصالات: بلغ معدل تصاعد الشكاوى ضد شركة اتصالات 57 لكل 100،000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة بعد ترقية المعدات 93٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكاوى 0.35 يوم. أهم الشكاوى من مستخدمي الهاتف المحمول لشركات الاتصالات هي 26٪ تحويل رقم ، 19٪ انقطاع خدمة ، 16٪ فاتورة / رصيد ، 10٪ محفظة و 5٪ جودة الخدمة.
• شركة Weiwei: معدل تصعيد الشكاوى إلى شركة Weiwei هو 58 شكوى لكل 100،000 مستخدم ، ومعدل الاستجابة للشكاوى بعد ترقية المعدات 95٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم. كانت أبرز شكاوى مستخدمي خدمة الهاتف المحمول ضد Wei هي 19٪ من نقل الأرقام ، و 19٪ من انقطاع الخدمة ، و 17٪ من الفواتير والأرصدة ، و 10٪ من أموال المحفظة ، و 8٪ من خدمة العملاء.
3. شكاوى مستخدمي الشبكة الثابتة لمقدمي الخدمة:
كان معدل شكوى الخط الثابت 442 لكل 100،000 مستخدم ، وكان معدل الاستجابة للشكوى بعد ترقية المعدات 94٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.07 يومًا.
• فودافون: بلغ معدل الشكاوى المبلغ عنها إلى فودافون 755 لكل 100000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة للشكاوى المبلغ عنها للجهاز 98٪ ، بمتوسط وقت استجابة للشكوى يبلغ 0.21 يومًا. جاءت أهم الشكاوى حول فودافون من مستخدمي خدمة الإنترنت الثابت من 30٪ حجز خط دون معرفة العميل ، و 29٪ جودة الخدمة ، و 9٪ عدم القدرة على إلغاء الاشتراك ، و 9٪ خدمة عملاء ، و 4٪ فاتورة / ائتمان.
• شركة Tangerine: بلغ معدل الإبلاغ عن شكاوي شركة Tangerine 1،219 لكل 100،000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة بعد التبليغ للجهاز 98٪ ، ومتوسط زمن الاستجابة للشكاوى 0.29 يوم.
كانت أهم شكاوى مستخدمي خدمة الإنترنت الثابت مع Orange هي جودة الخدمة بنسبة 42٪ ، وحجوزات الخط بنسبة 22٪ دون علم العميل ، و 8٪ اشتراكات غير قابلة للإلغاء ، و 7٪ فواتير / أرصدة ، و 5٪ لخدمة العملاء.
• اتصالات: بلغ معدل الشكاوى المبلغ عنها لاتصالات 825 شكوى لكل 100،000 مستخدم ، وبلغ معدل الاستجابة بعد ترقية المعدات 93٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم. أهم الشكاوى حول اتصالات من مستخدمي خدمة الإنترنت المنتظمين هي جودة الخدمة بنسبة 35٪ ، وحجوزات الخط بنسبة 22٪ دون علم العميل ، و 9٪ فواتير / أرصدة ، و 7٪ اشتراكات غير قابلة للإلغاء ، و 7٪ خدمة عملاء.
• شركة الصيانة: بلغ معدل الشكوى المبلغ عنه من قبل شركة الصيانة 345 شكوى لكل 100،000 مستخدم ، ومعدل الاستجابة للشكوى بعد ترقية المعدات هو 94٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.09 أيام. كانت أبرز شكاوى مستخدمي خدمة الخط الثابت حول WeChat 76٪ لجودة الخدمة ، و 8٪ لخدمة العملاء ، و 4٪ للفواتير / الأرصدة ، و 2٪ لحجوزات الخطوط دون علم العميل ، و 2٪ للإلغاء العاجل.
رابعًا: شكاوى مستخدمي خدمة الخط الثابت:
كان معدل الشكاوى عبر الهاتف الثابت 295 شكوى لكل 100000 مستخدم ، وكان معدل الاستجابة للشكاوى بعد ترقية المعدات 77٪ ، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.75 يومًا. 10٪ على جودة الخدمة ، و 4٪ على خدمة العملاء ، و 2٪ على الفواتير والأرصدة. وتوزعت الشكاوى حسب المنطقة الجغرافية بنسبة 47٪ في القاهرة الكبرى ، و 28٪ في الدلتا ، و 16٪ في صعيد مصر ، و 7٪ في الإسكندرية ، و 2٪ في القناة.
المبلغ المعاد إلى المستخدم بعد أن يشهد الجهاز أهليته:
بين يناير ونهاية يونيو 2022 ، تم رد مبلغ 3.8 مليون جنيه للمستخدمين (من شركتهم) بعد أن يؤهل الجهاز الشكوى ، حيث بلغت النسبة الأكبر من المبلغ المسترد لشكاوى الفواتير / الرصيد 89٪ ، احتلت شركة فودافون في عام 2022 المرتبة الأولى من حيث المبلغ المعاد للمستخدمين بعد إثبات 54٪ من مؤهلات المستخدمين في نصف عام.
الإجراءات التي اتخذتها إدارة الاتصالات الوطنية لدعم حقوق المستخدم:
1. قم بتنشيط الضوابط والقواعد لتقديم خدمات ذات قيمة مضافة واطلب من مزود الخدمة إرسال رمز التفعيل
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بتفعيل ضوابط وقواعد لتقديم خدمات ذات قيمة مضافة لضمان عدم إجبار العملاء على الاشتراك ، ويطلب من مقدمي الخدمة إرسال أكواد التفعيل وتأكيد طلبات الخدمة ، وكذلك رسائل حول كيفية إلغاء الخدمات. والبيانات المتعلقة بالخدمة (اسم الخدمة والقيمة المالية).
2. زادت سعة مركز الشكاوى بنسبة 35٪ في النصف الأول من عام 2022
زاد المكتب الوطني لتنظيم قطاع الاتصالات سعة مراكز شكاوى مستخدمي خدمة الاتصال (155) بنسبة 35٪ في النصف الأول من عام 2022 مقارنة بالنصف الثاني من عام 2021 لتسهيل التواصل بين العملاء والمركز وتسريع المتابعة. الاتصال بالعملاء والتحقيق مع الشركة بمجرد تلقي شكوى.
3. غرامة 11.2 مليون جنيه لمزودي خدمة الهاتف المحمول في النصف الأول من عام 2022
فرضت الهيئة الوطنية لتنظيم الاتصالات غرامة قدرها 11.2 مليون جنيه على مزودي خدمات الهاتف المحمول في النصف الأول من عام 2022 لخرقهم معايير الاستجابة لشكاوى عملاء الاتصالات.
تقرير معدات الاتصال 1
2. تقرير معدات الاتصال
تقرير معدات الاتصال
تقرير معدات الاتصال 3
تقرير معدات الاتصال 4
