أبرز الحقائق:
- تم إجراء التقييم بالتعاون مع الأمانة التنفيذية ومركز دبي للعرض وسلطة دبي الرقمية
- يشمل التقييم 17 مركز اتصال و 38 موقعًا إلكترونيًا و 25 تطبيقًا ذكيًا
- أفضل مركز اتصال “ديوا” وهيئة الطرق والمواصلات ومدينة دبي
- حقق مركز الاتصال درجة 71٪ ، أي تحسن بنسبة 11٪ عن التقييم السابق
- حققت جميع الخدمات المشتركة 89٪ من النتائج التجريبية المستهدفة
- دمج وتقنين 29 تطبيقًا للأجهزة المحمولة لتعزيز تجربة العملاء
دبي: الخليج
تجسيداً لرؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي والشيخ حمدان بن محمد بن راشد ولي العهد والرئيس التنفيذي لدبي · سمو آل مكتوم يوجه المجلس لتحقيق أعلى مستوى من الأداء. في مجال تقديم الخدمات الحكومية ، أعلن مركز دبي للتميز ، التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي ، بالتعاون مع سلطة دبي الرقمية ، عن نتائج عملية التقييم التي تشمل موقعًا إلكترونيًا وتطبيقات ذكية ومراكز اتصال و الخدمات المشتركة ، حيث عملية تقييم “برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية”. وتستند الخطة إلى عدة محاور ، تمت الموافقة عليها بالتعاون مع الجهات ، وتهدف إلى قياس مدى جاهزية الرؤية واستراتيجية التحول الرقمي لـ 360 خدمة في نهج حكومي واحد.
تشمل عملية التقييم لعام 2021 17 جهة حكومية محلية ، و 3 هيئات اتحادية ، و 4 خدمات مشتركة بين 3 وكالات من القطاع الخاص والمبادرات الرائدة الناتجة ، و 17 مركز اتصال ، ومواقع 38 جهة حكومية ، بالإضافة إلى 25 تطبيقًا ذكيًا من حكومة دبي ، حيث يعتبر التقييم من أهم خطوات قياس الكفاءة وتحسين جودة الخدمة لمواكبة وتلبية احتياجات المجتمع وتوقعاته المستقبلية ، بناءً على نهج حكومي واحد ومتكامل.
خدمة عالمية
وبهذه المناسبة ، أكد عبد الله محمد البسطي ، الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي ، أن المرحلة المقبلة تحتاج إلى مضاعفة الجهود من أجل خلق تجربة متفوقة للعملاء ، حيث أنها محور أسلوب العمل المقر الرئيسي لحكومة دبي. الذي يجسد رؤية صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم. نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي حفظه الله ، وتعليمات سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي ، لتحقيق أعلى مستوى من الأداء وتقديم خدمة فعالة وعالية الجودة.
وأضاف البسطي: “هدفنا اليوم هو قيادة العمل الحكومي. وتتواصل جهود الجهات الحكومية في دبي لتطوير وتقييم الخدمات الحكومية ، وهدفنا واضح أن نكون في بؤرة اهتمام العالم وليس فقط في مجالات الخدمة الحكومية. ولكن في جميع المجالات التي تهتم بتوفير حياة أفضل للناس ، من خلالها لتلبية احتياجات العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
وشدد على أن كافة الجهات الحكومية بحاجة إلى العمل من أجل التطوير والتحسين المستمر في مجال الخدمات الحكومية والتطوير العام للقطاع الحكومي ، مؤكدًا مكانة الإمارة بين المدن الأكثر تقدمًا في العالم. مجال. وأشاد البسطي بالتعاون والتكامل مع سلطة دبي الرقمية وفريقها ، بالإضافة إلى دعمهم المستمر في تطوير الخدمات الحكومية ودفع التحول الرقمي في دبي.
المعايير الموحدة
وتعليقًا على هذه الخطوة ، قال حمد عبيد المنصوري ، مدير عام سلطة دبي الرقمية: إن التعاون المشترك بين سلطة دبي الرقمية والأمانة العامة للمجلس التنفيذي لمركز دبي للتميز جهد متكامل ، وخير مثال واضح على ذلك. 360- ضمان تكامل رحلة العميل عبر مختلف الخدمات من خلال تطوير معيار قناة خدمة رقمية موحدة للعملاء ، ولا يسعنا إلا أن نثني على الفريق الذي أشرف على عملية التقييم ونفذها ، ونؤكد على أهمية المرحلة التالية ، خلال هذا ، ستضمن السلطات تنفيذ الكيانات لنقاط التحسين المذكورة في تقرير التقييم “.
وأضاف: “يعتبر هذا التقييم دليلاً آخر على ديناميكية دبي حيث تواصل تنمية خدماتها ووجودها الرقمي بناءً على أفضل الممارسات الدولية وبيانات المستقبل وتوجيهات القيادة الحكيمة والاستراتيجيات لبناء المستقبل”.
جودة وكفاءة الخدمات الحكومية
من جانبها ، أكدت إيمان السويدي ، مدير أول مركز دبي النموذجي ، أن تحسين الخدمات الحكومية والوصول إليها سيستمر لمواكبة التطورات والطلبات المستقبلية حيث تم وضع العديد من الأهداف الطموحة في تقديم الخدمات ، بما في ذلك 100٪ استباقية وآلية. الخدمات ، 90٪ خدمات تكامل و 90٪ توصيل. في رؤية خدمة 360 ، ليست هناك حاجة لأن يكون العميل حاضرًا فعليًا.
وقالت: “عملية التقييم السنوية تتم في إطار خطة حمدان بن محمد للخدمات الحكومية لتكامل وتوحيد ومضاعفة ومتابعة الجهود المبذولة لتحسين الخدمات لقياس مدى استعدادها لتحقيق الرؤية 360”. – نهج حكومي له أولوية تتمثل في الوصول إلى أعلى مستويات القيادة في تقديم الخدمات الحكومية. نضعها في طليعة تخطيطنا الاستراتيجي للاستعداد الكامل للمستقبل. وأشارت إلى أنه منذ إطلاق مركز دبي النموذجي قبل عقد من الزمن ، تم اتخاذ أكثر من 1078 مبادرة لتحسين أكثر من 412 خدمة رئيسية مقدمة للعملاء.
عملية التقييم
يرتكز برنامج حمدان بن محمد للخدمات الحكومية على عدة محاور رئيسية تهدف إلى تقييم الكفاءة والفعالية والاستدامة ونتائج النهج الحكومي الرائد والابتكار ، مما يضمن الدعم اللازم للجهات الحكومية في دبي ، من أجل تحسين مستوى الخدمة. ، وتنفيذ الآراء الإرشادية للقيادة الرشيدة ، والقيام بعمل حكومي منهجي ، وممارسة مفهوم الحكومة الواحدة الذي يجسده مفهوم خدمة 360.
تتضمن عملية التقييم لهذا العام ، والتي تأخذ تقييمًا مفصلاً لمركز الاتصال ، أربعة محاور ، بدءًا من تجربة العميل ، بما في ذلك كيفية تعامل موظفي مركز الاتصال مع الاتصالات ومجموعة متنوعة من مواقف العملاء ، بما في ذلك قنوات الاتصال الآلية للجهة ؛ يليها تركيز الموارد البشرية ، البرامج التدريبية التي يقدمونها ومراجعات الأداء التي يقومون بها. أما المحور الثالث فهو يقيس فعالية عمليات الدعم مثل ضمان الجودة وإدارة القوى العاملة وما إلى ذلك ؛ بالإضافة إلى المحور الأخير ، فإنه يشمل أيضًا التكنولوجيا التي يستخدمها مركز الاتصال لتلبية احتياجات العملاء. كما أجرى ممثلو مركز الاتصال تقييمًا ذاتيًا استنادًا إلى المحاور الأربعة المذكورة أعلاه ، متبوعًا بتقييم في الموقع من قبل مدقق معتمد بناءً على نتائج التقييم الذاتي.
تم تقييم 17 مركز اتصال في دبي وفقًا لمعايير مركز الاتصال ، ومن خلال عملية التقييم ، ارتفع متوسط الدرجة من 64٪ إلى 71٪ (تحسن بنسبة 11٪) بين عامي 2019 و 2021. أسفرت عملية التقييم أيضًا عن نتائج من أفضل الوكالات ، والتي كانت (بدون ترتيب معين): هيئة كهرباء ومياه دبي ، وهيئة الطرق والمواصلات ، وبلدية دبي.
تتمحور عملية تقييم المواقع الإلكترونية والتطبيقات الذكية حول تجربة العملاء والتكنولوجيا المستخدمة والأداء والأمان والتأثير ، مما يؤدي إلى عمل الجهات الحكومية لدعم رؤية خدمات 360 من خلال الجمع بين خدماتها والعمل على ما هو متاح لها بشكل مشترك. وقناة رقمية موحدة بهدف توفير تجربة سلسة ومبسطة للعملاء.
وأشار التقييم إلى أن الأولوية بالنسبة للجهات الحكومية هي تحسين تجربتها من خلال دمج وتقنين جميع قنواتها الرقمية لتلبية احتياجاتها ورغباتها. منذ عام 2019 حتى الآن ، تمكنت السلطات من دمج وإضفاء الشرعية على 29 تطبيقًا للهاتف المحمول و 9 مواقع ويب بما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي للإمارة لسهولة الوصول إليها من قبل العملاء. من خلال منصة موحدة لتحقيق الكفاءة الحكومية.
الخدمة المشتركة
بالإضافة إلى الجهود الفردية لتحسين خدماتها ورفع مستواها ، تعمل الوكالات الحكومية معًا كفريق واحد لتحقيق رؤية 360 Services ، التي تقيم نتائج مجموعة مشتركة من الخدمات من خلال مبادرة بناة المدينة ، وتؤكد أن الفرق المشاركة متعددة الوكالات الحكومية تعمل معا الجهود ، والهدف الرئيسي هو تحسين تجربة شاملة ، لتسهيل حياة الناس.
حقق عدد من الخدمات المشتركة نتائج مهمة ، بمتوسط 89٪ ، وهي: هيئة دبي للطيران المدني ، وزارة الدفاع ، جمارك دبي ، القيادة العامة لشرطة دبي ، اللائحة النووية للخدمات المشتركة لنقل البضائع الخطرة بين السلطات الاتحادية وطيران الإمارات وشركة الطيران. دناتا ورعاية الأطفال من أصل مشترك مجهول. في: هيئة تنمية المجتمع ، وهيئة الصحة بدبي ، ووزارة الصحة ووقاية المجتمع ، ومحاكم دبي ، والإدارة العامة لشرطة دبي ، وهيئة الادعاء ، والأوقاف ومؤسسة الشؤون بين القصر ، وسلطة مدينة دبي الملاحية ، والمنطقة الحرة بمطار دبي (دافزا) الخدمات الحكومية. في المناطق الحرة ، مجموعة تيكوم ومنطقة جبل علي الحرة (جافزا) ، هيئة الصحة بدبي ، الإدارة العامة للإقامة وشؤون الأجانب ، الإعلان المشترك مدينة دبي ، هيئة الطرق والمواصلات ، وزارة الاقتصاد والسياحة ، تراخيص ، دبي لخدمات الطيران المدني بين المكتب وسلطة دبي للتطوير وسلطة مدينة دبي الملاحية.
